Czym jest dobra rozmowa w konflikcie
Większość trudnych rozmów nie kończy się źle dlatego, że strony mają sprzeczne interesy. Sprzeczne interesy da się pogodzić i robi się to codziennie, w tysiącach spraw, w firmach, w urzędach i przy stołach kuchennych na całym świecie.
Kończy się źle często dlatego, że zabrakło struktury. Nikt nie ustalił, po co siadamy, ile mamy czasu, o czym rozmawiamy dzisiaj, a o czym nie. Rozmowa idzie więc tam, gdzie poniesie ją emocja, a emocja niesie zwykle w przeszłość, do spraw, których nikt nie zamierzał dziś ruszać.
Dlatego zanim zasiądziemy do ważnej rozmowy, dobrze jest się do niej przygotować i wspólnie najpierw ustalić pewne zasady. Kilka z nich można nawet uznać za uniwersalne zasady dobrej rozmowy w konflikcie. Ich nieprzestrzeganie z dużym prawdopodobieństwem utrudni nam osiągniecie porozumienia.
Co psuje rozmowę
Mówienie o osobie zamiast o sprawie. „Zawsze tak robisz” zamiast na przykład „nie zdążyliśmy na czas”. Pierwsze zdanie dotyczy charakteru i nie da się na nie odpowiedzieć inaczej niż obroną albo kontratakiem, drugie dotyczy faktu i da się z nim coś zrobić już w tej rozmowie.
Zbieranie argumentów zamiast słuchania. Kiedy druga strona mówi, my w środku układamy odpowiedź, wybieramy najmocniejsze zdanie i czekamy na pauzę. Wygląda to jak słuchanie, bo kiwamy głową w odpowiednich momentach, i nie jest słuchaniem ani przez chwilę.
Załatwianie kilku spraw naraz. Rozmowa o zmywarce w trzy minuty zamienia się w rozmowę o ostatnich pięciu latach, o teściowej i o tamtym wyjeździe, którego jedno z Was nadal nie odżałowało, a po kwadransie żadne z Was nie pamięta, od czego się zaczęło.
Brak ustalenia, po co rozmawiamy. Jedna strona chce ustalić grafik. Druga chce przeprosin. Obie wychodzą z poczuciem, że rozmowa była kompletnie bezsensowna, i obie mają rację, bo prowadziły dwie różne rozmowy jednocześnie.
Co pomaga
- Jedna sprawa na jedną rozmowę
- Ustalenie na początku, co ma z niej wynikać
- Mówienie o potrzebach, nie o winie
- Przerwa, kiedy któraś ze stron przestaje słyszeć, powrót do rozmowy po ustalonym czasie
- Zapisanie ustaleń, choćby nieformalnie, w wiadomości
Ostatni punkt wygląda na zbędną biurokrację między bliskimi ludźmi, a rozwiązuje najczęstszy spór po sporze, czyli ten o to, czy myśmy się w ogóle na coś umówili.
Kiedy to nie wystarcza
Czasem struktury nie da się utrzymać samemu i nie ma w tym często niczyjej winy. Emocje po obu stronach bywają zbyt silne, żeby jednocześnie rozmawiać o sprawie i pilnować zasad rozmowy, bo to są dwie różne czynności, a człowiek w napięciu ledwo daje radę jednej.
Wtedy pomocna okazuje się osoba trzecia, która nie jest po żadnej stronie i której jedynym zadaniem jest dbanie o przebieg. Ktoś, kto w odpowiednim momencie powie „wróćmy do sprawy” i kogo obie strony posłuchają właśnie dlatego, że nie jest w to zaangażowany emocjonalnie i nie ma nic do wygrania.
Na tym polega mediacja i to jest cała jej tajemnica.
Czego mediator nie robi
Nie ocenia, kto ma rację. Nie doradza jednej stronie. Nie zmusza do porozumienia i nie ma po temu żadnych narzędzi.
Jeżeli porozumienia nie da się osiągnąć, mediacja kończy się bez ugody i to również jest dopuszczalny wynik. Czasem bardzo wartościowy, bo strony wychodzą przynajmniej z jasnością co do tego, w czym dokładnie się nie zgadzają. To zaskakująco dużo w porównaniu z sytuacją, w której obie są tylko na siebie wściekłe.
Dlaczego zajmuję się mediacjami? Rozwijam ten obszar, bo w gabinecie widzę, jak wiele spraw dałoby się załatwić rozmową, zanim trafią gdzie indziej. I ile kosztuje ludzi to, że nikt nigdy nie pokazał im, jak taką rozmowę poprowadzić — ani w domu, ani w szkole, ani później w pracy.
Na koniec
Żadna z zasad z tego tekstu nie wymaga bezwzględnie niczyjej zgody, umówionego terminu ani obecności specjalisty. Możesz wypróbować jedną z nich przy najbliższej trudnej rozmowie i zobaczyć, czy cokolwiek się zmieni.
Zacznij od najprostszej: powiedz na wejściu, po co siadacie i ile macie czasu. Brzmi banalnie, a bardzo często wystarcza.
A jeżeli nie wystarczy, to też jest informacja. Wtedy warto porozmawiać o mediacji.
Jeśli konflikt dotyczy zespołu, zobacz warsztat Konflikt w zespole. Jak go zatrzymać i konstruktywnie rozwiązać.
Najczęstsze pytania
Cztery rzeczy: mówienie o osobie zamiast o sprawie, zbieranie argumentów zamiast słuchania, załatwianie kilku spraw naraz oraz brak ustalenia na początku, co ma z rozmowy wyniknąć.
Warto umówić się na jedną sprawę na jedną rozmowę, ustalić na początku, co ma z niej wynikać, mówić o potrzebach zamiast o winie, robić przerwę, kiedy któraś ze stron przestaje słyszeć, i zapisać ustalenia, choćby nieformalnie.
Wtedy, gdy emocje po obu stronach są zbyt silne, żeby jednocześnie rozmawiać i pilnować zasad. Osoba trzecia, która nie jest po żadnej stronie, odpowiada wyłącznie za przebieg rozmowy. Na tym polega mediacja.
Źródła
- Rosenberg M. (2003). Porozumienie bez przemocy — rozróżnienie obserwacji, uczuć, potrzeb i prośby.
- Fisher R., Ury W. (1981). Getting to Yes — oddzielenie ludzi od problemu.
Magister pedagogiki resocjalizacyjnej, absolwentka Centrum Analizy Transakcyjnej - CAT, członkini PTAT i EATA. Pracuję terapeutycznie w nurcie Analizy Transakcyjnej, pod regularną superwizją.